Muutosmatkailu-hankkeen asiakastutkimuksen tulokset yllättivät tutkijan

Yksi Muutosmatkailu-hankkeen keskeisistä osa-alueista on asiakastutkimus, jossa asiakkaan muutoskokemuksia ja niihin vaikuttavia tekijöitä tarkasteltiin pitkittäishaastattelujen avulla: ensimmäinen haastattelu toteutettiin paikan päällä palveluun osallistumisen yhteydessä, toinen haastattelu 2–3 viikkoa palveluun osallistumisen jälkeen, ja kolmas haastattelu 3 kuukautta palveluun osallistumisen jälkeen. Tulosten perusteella asiakkaat saivat palveluihin osallistumisen myötä erilaisia muutoskokemuksia, joiden monipuolisuus ja syvällisyys yllätti tutkijatkin. Itä-Suomen yliopistossa työskentelevän tutkijatohtori Elli Vennon mukaan asiakkaat kokivat toki niin sanottuja ennalta-arvattavia muutoksia, kuten uuden oppiminen sellaisen palvelun yhteydessä, johon sisältyy tiedon välittämisen elementti. Ennalta-arvattavien muutosten ohella asiakkaat saivat muun muassa ideoita uusista harrastuksista ja vierailukohteista, uutta motivaatiota liikkumiseen ja vapaa-ajan aktiivisuuteen sekä ahaa-elämyksiä esimerkiksi aineettomien lahjojen suosimisesta perinteisten tavaralahjojen sijaan. Jotkut heräsivät jopa pohtimaan omia perhesuhteitaan, vanhemmuuttaan tai arvojaan, mikä on esimerkki niin sanotusta syvällisimmän tason muutoskokemuksesta. 

Tutkimustuloksissa korostuu fasilitaattorin rooli muutoskokemuksen muodostumisessa

Kuvat: Elli Vento, UEF

Tutkimuksemme alustavat tulokset korostavat palveluntarjoajan eli fasilitaattorin (englanninkielinen termi ’experience facilitator’) merkitystä asiakkaan muutoskokemuksen muodostumisessa. Fasilitaattori voi omalla toiminnallaan edesauttaa asiakkaan oppimista ja esimerkiksi luoda turvallisuudentunnetta tilanteessa, jossa asiakasta jännittää palveluun osallistuminen.  Fasilitaattorin rooli muokkautuu tilannekohtaisesti: joissain tilanteessa häneltä vaaditaan aktiivista osallistumista ja tilanteen johtamista (esim. lapsiryhmän ohjaaminen), kun taas toisinaan asiakasryhmä saattaa haluta ensisijaisesti keskittyä omaan tekemiseensä ja keskinäiseen seurusteluun. Tällöin fasilitaattorin roolina voi olla puitteiden ja hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaille. Merkillepantavaa on, että pienillä asioilla, kuten tarinoilla tai esimerkiksi erikoisella murteella, voidaan luoda palveluun elementtejä, jotka erottavat kokemuksen muista vastaavista palveluista, tekevät siitä mieleenpainuvan ja tukevat asiakkaan muutosprosessia.

Tervetuloa mukaan kuulemaan lisää tutkimustuloksista päätösseminaariimme!

Seminaari järjestetään tiistaina 10.12. Lahdessa LAB-ammattikorkeakoulun Mukkulankadun kampuksella (Mukkulankatu 19, 15120 Lahti) sekä etänä Zoomissa.

Seminaariin osallistuminen on maksutonta, mutta vaatii ennakkoilmoittautumisen:  Ilmoittaudu tästä!Etäosallistujille lähetämme etäyhteyden linkin myöhemmin sähköpostitse. Lisätietoja seminaarin ohjelmasta löydät tämän linkin takaa. https://lab.fi/fi/projekti/kestavyytta-edistavien-muutoselamysten-liiketoiminnalliset-mahdollisuudet-matkailualalla