Asiakaskokemuksen kehittyvät menetelmät

Kuva
ASKO -hankkeen logo
Hankkeessa kehitetään päijäthämäläisten pk-yritysten asiakaskokemusosaamista data-analytiikkaa, laadullista asiakastutkimusta ja palvelumuotoilun menetelmiä yhdistäen.



Laadukas asiakaskokemus on yksi liiketoiminnan peruspilareista ja keskeinen kilpailutekijä nykyisillä markkinoilla. Osaa asiakaskokemukseen kuuluvista kontakteista voidaan seurata digitaalisiin toiminnoista saatavan data-analytiikan avulla. Data-analytiikka halutaan toteuttaa yrityksissä yhä enemmän, mutta tarvitaan selvitystä ja kehittämistä sen hyödyntämiseksi niin että yrityksen asiakaskokemuksen osaaminen kasvaa. Data-analytiikan avulla saatu tieto kuvaa kuitenkin usein vain yksittäisiä osia palveluista ja asiakkaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja palvelupolku jäävät tällöin helposti hahmottumatta.



Kokonaisvaltaisen kokemuksen ja asiakkaan palvelupolun hahmottamiseksi tulisi yrityksen data-analytiikkaa rikastaa laadullisella asiakastutkimuksella. Se auttaa ymmärtämään ennen ydinpalvelua ja ydinpalvelun jälkeen tapahtuvaa asiakkaan toimintaa, asiakkaan tarpeita ja esteitä, sekä asiakkaan päätöksentekoprosessia. Laadullisia menetelmiä voi olla esimerkiksi henkilökohtaiset haastattelut, havainnointi tai asiakkaiden kokemuksistaan tekemä itseraportointi.

Toteutusaika
-
Projektin tila
Käynnissä
Toteutusalue
Kansallinen
Rahoitus
EAKR 2021-2027
LABin rooli
Hallinnoija
Yksikkö
Muotoiluinstituutti
Painoala
Design
Tavoitteet
Hankkeen päätavoitteena on päijäthämäläisten yritysten asiakaskokemusosaamisen kasvattaminen ja asiakaskokemuksen kehittämisprosessien parantaminen.



Tätä tehdään määrällisesti ja laadullisesti tuotetun tiedon yhdistämisen ja toisiaan täydentävän analysointiosaamisen kasvattamisella, palvelumuotoilua ja visualisoinnin menetelmiä käyttäen. Hankkeen tavoitteena on mallintaa erilaisissa esimerkkiyrityksissä kehittämisprosessia, jossa data-analytiikkaa ja laadullista asiakastutkimusta voidaan yhdistää sekä koota käytettyjen menetelmien pohjalta yritysten näkökulmasta selkeä ja ymmärrettävä valmennusaineisto ja täydennyskoulutustäydennyskoulutus MOOC (Massive Open Online Course) alueen yritysten hyödynnettäväksi.
Tavoitteiden toteutuminen
Hankkeen toimenpiteet toteutetaan neljässä työpaketissa:

1) Nykytilan kartoitus, johon osallistuu 25 päijäthämäläistä yritystä ja suositukset toiminnan kehittämiseksi

2) Kehittämissuunnitelmat ja niihin pohjautuvat toimenpiteet neljässä demonstraatioyrityksessä

3) Toteutetaan laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistävä asiakasymmärryksen analysointimalli

4) Kootaan demonstraatioyritysten kehittämisprosesseista yleisemmin hyödynnettävä valmennusaineisto yritysten käyttöön
Hankkeen vaikuttavuus
Laadukas asiakaskokemus on sekä B2B (business to business) että B2C (business to consumer) asiakassuhteissa yksi liiketoiminnan peruspilareista ja keskeinen kilpailutekijä nykyisillä markkinoilla. Tavoitteena on viedä päijäthämäläisten pienten ja keskisuurten yritysten asiakaskokemusosaamista uudelle tasolle. Hankkeella tavoitellaan aiempaa laajempaa data-analytiikan ja laadullisen tutkimuksen hyödyntämistä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Kestävän kehityksen tavoitteet

Tietosuojailmoitus

Projektipäällikkö
Markus Ahola
Johtava asiantuntija
markus [dot] aholaatlab [dot] fi