Asiakaskokemuksen kehittyvät menetelmät

Hankkeessa kehitetään päijäthämäläisten pk-yritysten asiakaskokemusosaamista data-analytiikkaa, laadullista asiakastutkimusta ja palvelumuotoilun menetelmiä yhdistäen.



Laadukas asiakaskokemus on yksi liiketoiminnan peruspilareista ja keskeinen kilpailutekijä nykyisillä markkinoilla. Osaa asiakaskokemukseen kuuluvista kontakteista voidaan seurata digitaalisiin toiminnoista saatavan data-analytiikan avulla. Data-analytiikka halutaan toteuttaa yrityksissä yhä enemmän, mutta tarvitaan selvitystä ja kehittämistä sen hyödyntämiseksi niin että yrityksen asiakaskokemuksen osaaminen kasvaa. Data-analytiikan avulla saatu tieto kuvaa kuitenkin usein vain yksittäisiä osia palveluista ja asiakkaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja palvelupolku jäävät tällöin helposti hahmottumatta.



Kokonaisvaltaisen kokemuksen ja asiakkaan palvelupolun hahmottamiseksi tulisi yrityksen data-analytiikkaa rikastaa laadullisella asiakastutkimuksella. Se auttaa ymmärtämään ennen ydinpalvelua ja ydinpalvelun jälkeen tapahtuvaa asiakkaan toimintaa, asiakkaan tarpeita ja esteitä, sekä asiakkaan päätöksentekoprosessia. Laadullisia menetelmiä voi olla esimerkiksi henkilökohtaiset haastattelut, havainnointi tai asiakkaiden kokemuksistaan tekemä itseraportointi.