Kokemusmuotoilu yrityksen kilpailuvalttina
”Kokemuksen muotoilussa puhutaan enemmänkin suunnittelufilosofiasta. Mikä on se lähtökohta, mistä lähdetään liikenteeseen ja millainen kokemus tai tunne ihmiselle jää, kun hän miettii myöhemmin koettua tilannetta. Nouseeko esiin jokin palvelu tai tuote, jonka ehdottomasti haluaa pitää elämässä. Odotusten tulisi kohdata todellisuuden kanssa”, LAB-ammattikorkeakoulun asiakaskokemuksen ja ihmislähtöisen muotoilun johtava asiantuntija Markus Ahola havainnollistaa.
Aholan työkenttä LABin Muotoiluinstituutissa on varsin monipuolinen. Esimerkiksi tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoiminnan (TKI) kautta Ahola pääsee mukaan useisiin yritysyhteistöihin ja projekteihin, joihin hän tuo vahvaa asiantuntijuutta asiakaskokemuksesta ja ihmislähtöisestä muotoilusta. Yleisen ajattelu- ja toimintamallin, jossa ensin suunnitellaan tuotteen ominaisuuksia ja tekniikkaa ja sen jälkeen vasta tarvetta, Ahola haluaisi kääntää toisinpäin.
”Melkein kaikki asiat suunnitellaan ihmisille, joten toteutetun tuotteen tai palvelun pitäisi palvella kohderyhmän tavoitteita ja toiveita. Mielestäni on yksinkertaisesti järkevää ottaa ihmisen kokemus eli lopputulos vuorovaikutuksesta lähtökohdaksi. Sen jälkeen suunnitellaan, millä tavoin ja millä tekniikalla pääsemme siihen, että tuotamme tai tuemme sellaista kokemusta, kuten vaikkapa luottamus.”
”Kun ajattelumaailma ja lähtökohta käännetään toisenlaiseksi, ei ole kyse enää ongelmanratkaisusta, vaan kokemuksen tuottamisesta. Lopputulokset ovatkin yllättäen todella erilaisia. Jokaisen henkilökohtainen kokemus on erilainen, joten kyseessä on loputon inspiraation ja innovaatioiden sampo”, Ahola sanoo.
Kokonaisuuden hallinta keskiössä
Ihmisten kokemukset asioista ja vuorovaikutuksesta ovat yksilöllisiä. Kaikkia ei ole mahdollista miellyttää, eikä kaikkeen voida vaikuttaa. Kokemusmuotoilussa on Aholan mukaan kyse kokonaisuuden hallinnasta – pitää tunnistaa kokemuksen kannalta merkityksellisimmät asiat ja panostaa niihin.
”On hankalaa suunnitella käyttäjälle merkityksellisiä asioita, jos niistä ei ota selvää. Selvitysvaiheessa pitää myös olla tarkkana, että löytää oikeat juurisyyt merkitykselliseen kokemukseen. Jos joku kysyy, miksi esimerkiksi tietokone on sinulle merkityksellinen, niin sitä on vaikeaa pukea sanoiksi. Tähän tarvitaan kokemusmuotoilijoita, jotka osaavat oikeanlaisten kysymysten avulla selvittää suunnitteluun ja kehittämiseen tarvittavaa relevanttia tietoa”, Ahola kertoo ja lisää:
”Kokemusmuotoilu on tavallaan laadunvalvontaa. Tuotetaan vastuullisesti merkityksellisiä asioita, ja pidetään niistä huolta, jotta ne kestävät aikaa.”
Käyttökokemus sekoitetaan helposti käyttöliittymäkokemukseen. Ahola mainitsee esimerkkinä ovenkahvan: se on käyttöliittymä, joka tarjoaa käyttäjälleen käyttökokemuksen.
”Saatko avattua oven helposti? Viestiikö kahva sellaisia asioita, mihin suuntaan sitä pitää kääntää, jotta ovi aukeaa, ja aukesiko se oikeaan suuntaan? Toisena esimerkkinä voidaan ajatella vaikkapa verkkokauppaa. Kokemusmuotoilija pyrkii saamaan saman kokemuksen ostajalle verkossa kuin kivijalkaliikkeessä, jos näin halutaan.”
Hyvällä suunnittelulla ja asiakasymmärryksellä saavutetaan siis merkityksellisiä kokemuksia, joiden parissa ihmiset viihtyvät. Kokemuksen muotoilu toimii myös yritysten kilpailuvalttina, edistäen samalla liiketoimintaa. Ahola näkisi mielellään Suomen kokemuslähtöisen suunnittelun edelläkävijänä.
”Osaamme suunnitella merkityksellisiä tuotteita, palveluita ja systeemeitä alasta riippumatta pelkän ongelmanratkaisun sijaan. Ehkä kokemuslähtöisyys nousee strategiseksi työkaluksi yrityksissä, jotka kehittävät liiketoimintaa yhdessä asiakkaiden kanssa ja heidän tarpeisiinsa eikä yrityksen tai tuotteen tarpeisiin. Tämä on sellainen tietotaito, mitä on hirveän vaikea kopioida”, Ahola pohtii ja jatkaa:
”Kokemusmuotoilun avulla tehdään hienoja asioita, jotka tuovat arkeen selkeää arvoa. Näin saadaan hyvää oloa lisääviä kokemuksia, ja se tekee elämisestä merkityksellistä. Sekä digitaalisten että fyysisten palvelujen ja -tuotteiden osalta myös jatkuva kehitys on tärkeää. Kuka haluaisi kuluttaa yhdentekeviä asioita?”