Asiakaspalvelu ja palveluprosessit

Asiakaspalvelun ja palveluprosessien määritelmiä ja näkökulmia. Asiakaspalveluprosessin vaiheet. Asiakaspalvelutoimintojen organisointi läpi koko palvelupolun. Sähköinen asiakaspalvelu. Käytännön asiakaspalvelutilanteen havainnointi ja palvelupolun suunnittelu.
Toteutusaika
08.03.2021 - 02.05.2021
Laajuus
3 opintopistettä
Opetuskieli
Suomi
Toteutustapa
Verkko-opiskelu
Paikka

LAB-ammattikorkeakoulu, verkkokampus

Hinta
45 euroa (alv 0 %)

Opintojakson lukujärjestys (verkkoluennot) löytyy LABin lukujärjestysohjelmasta.

Tavoitteet
Tavoitteena on, että opiskelija tietää ja tunnistaa asiakaspalveluprosessin osat ja niiden merkityksen ja hahmottaa asiakaspalvelijan ja asiakkaiden roolin osana yrityksen toimintaa.
Toteutustapa ja opetusmenetelmät
Kurssilla on yksilötehtäviä, luentoja, verkkotyöpajoja. Kurssin arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.
Ryhmäkoko
Avoimen AMKin opiskelijoille varataan kaksi paikkaa. Jos ryhmään mahtuu, voidaan opiskelijoita ottaa enemmän.
Opiskelumateriaali
Opettajan moodlessa jakama materiaali.

Lisäksi:
- Bergström, Seija. Yrityksen asiakasmarkkinointi luku.4: Markkinoinnin kilpailukeinot, Asiakaspalvelu kilpailukeinona s.161-173.
- Aarnikoivu, Henrietta. Onnistu asiakaspalvelussa, luku 1. Asiakaskeskeisyys kilpailutekijänä
- Ahvenainen-Gylling-Leino. Viiden tähden asiakaskokemus. Luku 2. Asiakaskokemuksen rakennuspalikat. Luku 5. Fyysinen asiakaskokemus.
- Koivisto-Säynäjäkangas-Forsberg. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Luku 1: Yritysten pelikenttä muutoksessa. Luku 4: Palvelumuotoilun Bisnes Caset.
- Filenius. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Luvut: Personoitu monikanavainen asiakasdialogi. Asiakaspalvelu pelastaa asiakaskokemuksen.
Opettaja
Emmi Maijanen
Arviointiasteikko
1-5
Muuta tärkeää

Läsnäolo verkkotyöpajoissa vaaditaan. Luennot erittäin suositeltavia.

Arviointimenetelmät
Arviointi perustuu vertaisarvioitavaan esseeseen.
Ilmoittautuminen

Avoimen ammattikorkeakoulun opiskelupaikat täytetään pääsääntöisesti ilmoittautumisjärjestyksessä. Ilmoittautuminen on aina sitova.

Ilmoittautumislinkki julkaistaan tällä sivulla ilmoittautumisajan alkaessa.

Ilmoittautumisaika
-
Peruutusehdot
Ilmoittautuminen on sitova. Peruutus on ilmoittautumisaikana maksutonta. Ilmoittautumisajan päättymisen jälkeen, mutta ennen koulutuksen käynnistymistä tehdystä peruutuksesta perimme 50 % opintomaksusta. Mikäli varattu koulutuspaikka perutaan (= keskeyttäminen tai osallistuja ei saavu koulutukseen) koulutuksen käynnistymisen jälkeen, perimme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti osoitteeseen avoinamk@lab.fi.

Avoin AMK
avoinamkatlab [dot] fi